6.1 - RECLAMAÇÃO
Descrição do Serviço
O QUE É ESTE SERVIÇO
É o recebimento de manifestação, comunicação de insatisfação relativa à prestação de serviço público de saúde prestados pela Prefeitura Municipal de Várzea Grande e à conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização dos serviços de saúde, sem conteúdo de requerimento.
QUEM PODE UTILIZAR ESTES SERVIÇOS
Toda pessoa física ou jurídica.
CUSTO DO SERVIÇO PARA O CIDADÃO
Não há custos.
REQUISITOS, DOCUMENTOS, FORMAS E INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS PARA ACESSAR O SERVIÇO
Para realizar uma manifestação não é exigido documento pessoal, como CPF ou RG. No entanto, dependendo de seu teor, pode ser necessário algum documento relevante para instruir a manifestação.
PRINCIPAIS ETAPAS PARA O PROCESSAMENTO DO SERVIÇO
· Recebimento: A Ouvidoria de Gestão SUS/SMS/VG recebe da manifestação no canal de atendimento adequado.
· Análise: Etapa em que a Ouvidoria analisa e classifica a manifestação. Identifica o local para o qual a manifestação deve ser encaminhada
· Encaminhamento: Após a análise, a manifestação é encaminhada ao setor responsável pela apuração dos relatos e/ou pela adoção de providências cabíveis. O cidadão é informado sobre o encaminhamento de sua manifestação.
· Acompanhamento: A Ouvidoria acompanha todas as etapas do andamento de sua manifestação. A resposta ao cidadão deve ser objetiva, imparcial e rápida. Caso a resposta do setor, órgão ou entidade não seja satisfatória, deve-se reiterar o pedido de resposta, apontando os pontos a serem esclarecidos
· Resposta Ao Cidadão: A resposta ao cidadão deve ser feita depois de terem sido esgotadas todas as diligências.
· Encerramento: Uma manifestação somente é encerrada mediante uma resposta satisfatória. A resposta satisfatória não significa o atendimento à solicitação do cidadão, mas sim uma resposta esclarecedora, sincera e completa.
· Recomendações aos dirigentes dos órgãos do município;
· Encaminhamento de relatório para melhoria da gestão;
PREVISÃO DO PRAZO MÁXIMO PARA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
A partir do registro da manifestação à Ouvidoria de Gestão SUS/SMS/VG, conforme Lei Federal nº 13.460/2017, que prevê no artigo 16, “. A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. ”
FORMAS DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
·Acesso pela internet no site do Ministério da Saúde – Portal; OuvidorSUS.http://ouvprod01.saude.gov.br/ouvidor/Portal.do
Horário de atendimento ininterrupto – 24h
Ligar pelos telefones: (0800 647 8030 / (65) 3685-7759/ 9.8475-7169
Horários: Segunda à Sexta-feira - 08:00-12:00/13:00-17:00
136 - DISQUE SAÚDE (Horário de atendimento ininterrupto – 24h);
Enviar elo E-mail: ouvidoriasusvg@hotmail.com (Horário de atendimento ininterrupto – 24h);
Ir à Ouvidoria de Gestão SUS/SMS/VG presencial no endereço: R. Manoel Vargas, 536 - Cristo Rei, Várzea Grande - MT, 78118-114
Horários: Segunda à Sexta-feira - 08:00-12:00/13:00-17:00;
Ouvidora/SUS/VG: Sra. Elizãngela dos Reis Gonçalves
LOCAIS E FORMAS PARA O USUÁRIO APRESENTAR EVENTUAL MANIFESTAÇÃO SOBRE A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
1. Via Site http://ouvprod01.saude.gov.br/ouvidor/Portal.do;
2. Via linha telefônica;
3. Correio eletrônico;
4. Presencial;
PRIORIDADE DE ATENDIMENTO
Por ordem cronológica de atendimento.
PREVISÃO DE TEMPO DE ESPERA PARA ATENDIMENTO DO SERVIÇO
A partir do registro da manifestação à Ouvidoria de Gestão SUS/SMS/VG, conforme Lei Federal nº 13.460/2017, que prevê no artigo 16, “. A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. ”
MECANISMOS DE COMUNICAÇÃO E PROCEDIMENTOS PARA RECEBER E RESPONDER AOS USUÁRIOS
1. Site http://ouvprod01.saude.gov.br/ouvidor/Portal.do;
2. linha telefônica;
3. Correio eletrônico;
4. Presencial;
MECANISMOS DE CONSULTA, POR PARTE DOS USUÁRIOS, ACERCA DO ANDAMENTO DO SERVIÇO
1. Site http://ouvprod01.saude.gov.br/ouvidor/Portal.do;
2. linha telefônica;
3. Correio eletrônico;
4. Presencial;
COMPROMISSO DE ATENDIMENTO
· Estabelecer canais de comunicação de forma aberta, honesta e objetiva, procurando sempre facilitar e agilizar as informações.;
· Agir com transparência, integridade e respeito;
· Atuar com agilidade e precisão;
· Respeitar toda e qualquer pessoa, preservando sua dignidade e identidade;
· Reconhecer a diversidade de opiniões, preservando o direito de livre expressão e julgamento de cada pessoa;
· Exercer suas atividades com independência e autonomia;
· Ouvir seu representado com paciência, compreensão, sem fazer prejulgamento e desprovido de todo e qualquer preconceito;
· Resguardar o sigilo das informações;
· Facilitar o acesso à ouvidoria, simplificando seus procedimentos, agindo com imparcialidade e justiça;
· Responder ao representado no menor prazo possível, com clareza e objetividade
· Atender as pessoas com cortesia e respeito;
· Buscar a constante melhoria das suas práticas, utilizado eficaz e eficientemente os recursos colocados à sua disposição;
· Atuar de modo diligente e fiel no exercício de seus deveres e responsabilidades, dentre outros termos relevantes
LEGISLAÇÃO
· Lei 8.080/1990
Disponível em: L8080 (planalto.gov.br)
· Lei Federal nº 12.527/2011
Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2011/lei/l12527.htm
· Lei Federal nº 13.460/2017
Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2017/lei/l13460.htm
· Decreto 9.492/2018
Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/decreto/D9492.htm
· Portaria GAB/MS nº 8 de 25 de maio de 2.007;
Disponível em: https://bvsms.saude.gov.br/bvs/saudelegis/sgep/2007/prt0008_25_05_2007.html
· Portaria GAB/SMS/VG nº 49 de 28 de abril de 2.017
Disponível em: https://diariomunicipal.org/mt/amm/publicacoes/275830/
ELABORADO POR:
Darlene Cristiane Orlando Lisboa